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Sephora, il colosso francese attivo nel settore profumeria e make up, conferma per il 2017 un trend positivo delle vendite in store: ha, infatti, subito una crescita organica dei ricavi del gruppo del 12% circa. Il successo è dovuto alla cura nell’esperienza di acquisto offerta ai consumatori, resa possibile dall’uso integrato di tecnologia e Big Data.

 

In un mondo che si muove sempre più verso l’e-commerce, perché Sephora (e non solo) investe tanto nella tecnologia in store?

Per rispondere a questa domanda non si può esimersi dal considerare il settore merceologico di Sephora e constatare, di conseguenza, che le persone sentono il bisogno di testare i prodotti di profumeria e di make up prima di acquistarli.

Indipendentemente dalle specificità del proprio settore, però, i vantaggi dell’acquisto in store sono innegabili: il consumatore nel negozio fa esperienza a 360° del brand, avendo la possibilità di percepire i suoi valori, i suoi tratti distintivi, i suoi connotati grafici, la tipologia di clientela. Tutto questo, prima ancora della qualità dei prodotti stessi, incide profondamente nella capacità di fidelizzazione del brand.

Nello store il cliente è portato a esplorare: non effettua tanto acquisti mirati come farebbe online, bensì è tentato a lasciarsi ispirare e ad acquistare anche qualcosa che non aveva previsto e che magari non avrebbe mai acquistato se non lo avesse testato in negozio.

Infatti è bene considerare che il consumatore richiede un’esperienza che coinvolge non solo i sensi della vista o dell’udito (elementi che potrebbero essere offerti anche online); ma anche il tatto e l’olfatto, presenti (ad oggi) solo nel mondo offline.

 

La strategia omnichannel di Sephora

Nonostante l’interesse nell’attrarre i clienti in store, per un brand come Sephora non è possibile oggi pensare di avere successo prescindendo dall’esperienza di acquisto online. Per questo è necessario strutturare una strategia omnichannel, che integri armoniosamente tutti i punti di contatto col brand, sia digitali che fisici, in modo che il consumatore sia sempre accompagnato nel percorso che lo porta fino all’acquisto e anche oltre.

Di fatto Sephora ha ibridato i suoi store fisici con quelli virtuali, dotando gli addetti dei punti vendita più piccoli di smartphone tramite cui effettuare l’ordine e l’acquisto dei prodotti non disponibili fisicamente nel negozio.

Inoltre alcuni store, come quello di Newbury Street a Boston, non sono nemmeno dotati della cassa poiché la registrazione del pagamento viene effettuata direttamente dallo smartphone del personale addetto.

All’attività offline il colosso del beauty affianca anche una costante presenza sui principali social media, soprattutto su Instagram e sul sito web, dove è attiva una community di clienti Sephora in cui si condividono foto, si recensiscono i prodotti e si parla del brand.

 

La parola chiave? Big Data!

Sephora si impegna a incentivare i propri clienti a interagire con le proprie applicazioni e siti web. Questo le consente di raccogliere una gran quantità di dati e di analizzare le abitudini dei clienti in negozio, così da poter trarre delle interessanti considerazioni atte a migliorare costantemente il servizio offerto.

Inoltre l’analisi dei dati raccolti consente di monitorare il proprio target e di studiare delle funzionalità ad hoc per ciascun segmento della propria audience. Infatti, proprio analizzando i dati raccolti online e i desiderata della sua clientela, Sephora realizza costantemente una serie di video tutorial che pubblica online e che sono atti a educare la clientela all’applicazione del trucco; ma, nel contempo, negli store organizza sedute di trucco gratuite.

 

La novità tecnologiche di Sephora: il Color IQ e Visual Artist

Il colosso del beauty si è dotato di alcuni strumenti tecnologici per migliorare il servizio offerto ai suoi clienti, come il sistema automatico di valutazione del tono della pelle: dopo aver scansionato la superficie dermica e averne individuato il tono, il sistema associa ad ogni cliente un Color IQ, ovvero un codice colore utilizzabile nella ricerca dei fondotinta, correttori o sfumature per labbra adatti al tono della sua pelle.

 

Un’altra novità tecnologica studiata dal brand per offrire nuove funzionalità coinvolgenti ai suoi clienti è Visual Artist, il sistema di intelligenza artificiale che consente, tramite l’apposita app e il sito web, di provare virtualmente e in real time i prodotti del marchio.

 

Cosa possiamo dedurre?

Dall’analisi di questo caso virtuoso emerge chiaramente quanto sia importante non sottovalutare nessun canale di contatto con la clientela. È vero che siamo nell’era digitale e che l’e-commerce ha un ruolo sempre più rilevante ma, ciononostante, anche l’esperienza di acquisto in store non va trascurata, anzi! Sephora ci insegna che, sfruttando al meglio le innovazioni tecnologiche, è possibile ibridare il mondo online e offline in modo da creare un servizio più utile, più efficace, efficiente ed anche più divertente. Senza contare che, grazie all’analisi dei Big Data è possibile arrivare a conoscere meglio i comportamenti, i bisogni e i desiderata dei consumatori, elemento fondamentale per offrire un servizio sempre all’altezza delle aspettative!

 

Se vuoi approfondire:

 

 

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