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Experience of the Future di McDonald’s

Sotto la guida del CEO Steve Easterbrook, McDonald’s ha registrato una crescita globale delle vendite del 5,5% nel 2017, grazie alla sua strategia improntata sull’innovazione tecnologica e digitale, che ha previsto l’introduzione di chioschi interattivi per la vendita diretta, applicazioni dedicate, la consegna a domicilio e non solo.

Lo scopo della strategia di digital transformation è stata (ed è): “Migliorare le capacità digitali e l’uso della tecnologia per migliorare drasticamente l’esperienza del cliente” ha dichiarato Steve Easterbrook.

Experience of the Future è uno dei progetti più ambiziosi dell’azienda alimentare e prevede la modernizzazione di 5000 ristoranti McDonald’s entro il 2020 con l’obiettivo di rendere più fluida e coinvolgente l’esperienza di consumo.

Attraverso i menù digitali e l’app, si darà una visione completa dell’ampiezza dell’offerta, per risolvere le indecisioni e i rallentamenti dovuti alle code in fase di ordinazione. Il progetto è molto dinamico e in continua sperimentazione, così da puntare maggiormente sui servizi che trovano di più il favore dei clienti e cercando di migliorare gli aspetti più critici. Ad esempio, il servizio ai tavoli si è dimostrato problematico a causa delle tempistiche di attesa e della disponibilità limitata dei posti a sedere, portando ad una maggiore implementazione dei chioschi self-service.

Attraverso i menù digitali e l’app, si darà una visione completa dell’ampiezza dell’offerta, per risolvere le indecisioni e i rallentamenti dovuti alle code in fase di ordinazione. Il progetto è molto dinamico e in continua sperimentazione, così da puntare maggiormente sui servizi che trovano di più il favore dei clienti e cercando di migliorare gli aspetti più critici. Ad esempio, il servizio ai tavoli si è dimostrato problematico a causa delle tempistiche di attesa e della disponibilità limitata dei posti a sedere, portando ad una maggiore implementazione dei chioschi self-service.

La app per ordinare da McDonald’s

McDonald’s dispone, inoltre, di un’applicazione mobile proprietaria che consente ai clienti di visionare il menù, ordinare e accedere a promozioni esclusive.

McDonald’s acquisisce i dati di interazione degli utenti con l’applicazione, così da poterne analizzare i comportamenti e migliorare di conseguenza l’offerta.

Questo aggiornamento progressivo della tecnologia ha portato i suoi frutti: nel 2018 in Giappone, i clienti che hanno utilizzato l’applicazione mobile hanno speso in media il 35% in più, soprattutto grazie alla capacità di poter salvare gli ordini preferiti e poter disporre di offerte destinate solo agli utenti della app.

Oltre ad essersi dotata di un’applicazione mobile proprietaria, McDonald’s è stata una delle prime a livello mondiale ad adottare i pagamenti da mobile con Apple Pay. Ad oggi, il mobile order con l’opzione pay now è attivo in 20.000 ristoranti.

Un sistema smart, efficiente e in continua evoluzione

McDonald’s considera molteplici punti nell’esperienza del cliente. Ad esempio, vengono prese in esame le informazioni fornite al cliente e dal cliente che naviga i differenti device e canali del brand e si valuta anche cosa accade ai clienti in attesa dell’ordine. I modelli sono analizzati nel tentativo di fare previsioni e migliorare il design, le informazioni e l’esperienza di acquisto dei clienti.

Parallelamente a ciò, McDonald’s sta sostituendo i cassieri con chioschi interattivi dove i clienti possono effettuare i loro ordini tramite uno schermo digitale. Non solo si riducono i costi della manodopera, ma si riducono anche i tassi di errore.

La catena di fast-food sta anche testando dei terminali interattivi. Una volta che un cliente effettua un ordine può prendere un piccolo dispositivo da apporre sul tavolo a cui si siede. Tale dispositivo include una scheda Rfid associata all’ordine, così che, quando l’ordine è pronto, il personale McDonald’s può individuare i clienti tramite la carta Rfid e consegnare il pasto direttamente al tavolo.

Intelligenza artificiale ed efficienza

Ma il processo di digital transformation di McDonald’s non interessa solo il cliente, ma anche i dipendenti e il “dietro le quinte” del colosso alimentare.

McDonald’s si sta interessando al lavoro di differenti startup attive soprattutto nell’ambito dell’intelligenza artificiale, machine learning e cloud computing per migliorare l’esperienza e l’efficienza dei dipendenti. Ad esempio, ci si sta orientando ai bot e alle richieste in linguaggio naturale per ridurre i tempi di inattività in cucina e quelli della manutenzione.

Inoltre, si stanno sperimentando tecnologie atte a efficientare e integrare i sistemi e le operazioni di backend così da poter verificare la disponibilità dei prodotti, automatizzare i processi robotizzati e gestire in modo integrato l’architettura cloud dei terminali, l’e-commerce e le applicazioni mobili.

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