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Chatbot. Ma cosa sono?

Un chatbot è un software, spesso alimentato da algoritmi di apprendimento automatico e intelligenza artificiale, per generare risposte appropriate alla query di un utente. La conversazione tra l’utente e il bot avviene tramite un’interfaccia di chat utilizzando metodi testuali o uditivi”.

Nella pratica che cosa fa un chatbot (o chatterbot)?

Si tratta di un software che risponde a una richiesta di un utente andando a recuperare informazioni da una base dati più o meno complessa, trasmettendo la risposta in un linguaggio quanto più simile possibile a quello umano.

Quindi il chatbot è, a conti fatti, un assistente digitale automatizzato che può essere impiegato sia internamente ad un’azienda per ottimizzare la comunicazione interna, sia per facilitare l’assistenza ai clienti. Consente, infatti, a utenti e dipendenti di ricevere notifiche personalizzate, completare le transazioni, accedere ad informazioni/contenuti e porre domande.

Tipologie di chatbot

Possiamo distinguere i chatbot in due tipologie:

  • I sistemi chiusi: software scritti da un’azienda che lo mette a disposizione attraverso un sistema proprietario. Fanno parte di questa categoria, ad esempio Cortana (assistente digitale intelligente di Microsoft) e Siri (assistente digitale intelligente di Apple);
  • L’impiego di piattaforme open source e/o gestite da terzi. In questo caso i programmatori si affidano a piattaforme già esistenti che vengono gestite e integrate in modo da essere personalizzate per le esigenze specifiche della propria azienda. Rientrano in questa tipologia i bot fruibili attraverso Messenger di Facebook o Telegram. Tramite questi servizi è possibile creare i propri profili e dialogare con gli utenti in modo automatico tramite funzioni di automatic responder. Un esempio è quello di Netflix che tramite un bot di Telegram opportunamente customizzato consente agli utenti di ottenere informazioni sulle novità della piattaforma, le nuove serie tv o film caricati, curiosità sulle serie o sugli attori.

5 possibili utilizzi di un chatbot:

  • Inviare notifiche push (ad esempio notificare dei reminder di attività da svolgere e/o appuntamenti ai dipendenti di un’azienda);
  • Consentire l’accesso ad informazioni utili (ad esempio all’interno di un’azienda è possibile fornire l’accesso ai dipendenti a guide/manuali, a dati specifici o a report);
  • Offrire suggerimenti (ad esempio durante la navigazione, dopo che un utente ha visionato un prodotto, è possibile suggerirgli un articolo correlato a quel prodotto: “Siccome hai visto X, magari può interessarti Y”);
  • Aggiornare informazioni in modo guidato, ovvero caricare e salvare alcuni dati (ad esempio l’anagrafica dell’utente) semplicemente dettandoli o scrivendoli in chat;
  • Fornire un accesso più veloce ai dati condivisi nei gruppi di lavoro (chatbot aziendale) o presenti in un sito web (aiuto alla navigazione per un cliente/utente).

Un esempio di applicazione efficace di un chatbot e possibile sviluppo futuro

Uno dei campi di applicazione migliori per un chatbot è il settore dell’e-commerce. Con una gestione attenta e precisa del CRM aziendale e dei dati provenienti dalla navigazione degli utenti sul sito, è possibile personalizzare l’assistente digitale in modo che sia in grado di consigliare i prodotti in linea con i gusti specifici di un utente o proponendo nuovi prodotti e collezioni.

Caratteristica importante perché questo servizio venga effettivamente utilizzato, però, è che sappia rispondere in modo comprensibile, veloce e pertinente all’utente, dandogli l’impressione di saperlo ascoltare e consigliare quasi come un essere umano.

In futuro, integrando il chatbot con le funzionalità di uno smartphone (in primis la geolocalizzazione), sarà possibile incrociare i dati sulla posizione dell’utente con le abitudini, preferenze e interessi che ha già manifestato in condizioni simili, offrendo un servizio ancora più soddisfacente, veramente utile e personalizzato.

Qual è il vero valore dei chatbot e su cosa è bene “puntare”?

Il fattore veramente disruptive di questi software è la loro capacità di apprendimento. Grazie al machine learning di cui sono dotati e alla potenziale integrazione con uno o più sistemi di sensoristica, questi sistemi sono in grado di collezionare tantissimi dati restituendoli sottoforma di consigli, informazioni e risposte estremamente precise, utili, personalizzate e “umane”, sia nel contenuto che nella forma grammaticale.

I chatterbot, inoltre, possono adattarsi allo stile di comunicazione adottato dall’utente con cui si trovano a comunicare, “sensibilizzandosi” al mood e allo stato d’animo dell’utente stesso. I chatbot, ad esempio, sono in grado di accorgersi se la persona con cui si stanno interfacciando è adirata e, di conseguenza, possono ad esempio assumere un tono più conciliante o passare la comunicazione automaticamente ad un operatore umano.

Nonostante gli incredibili passi in avanti di questa tecnologia e della sua capacità di interagire con gli utenti in modo sempre più naturale e tempestivo, c’è ancora della strada da percorrere perché questa tipologia di applicazioni sia effettivamente efficace e utilizzata in maniera preferenziale da parte degli utenti.

Perchè questa tecnologia risulti davvero efficace e soddisfacente, occorre in primis valutare e validare la User Experience di questi strumenti, raccogliendo dati (statistici e qualitativi), valutando l’indice di soddisfazione degli utenti, effettuando test e affinando l’interazione per continuare a migliorare il sistema.

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Attribution: acuvate.com

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